Überblick: Ein Service-Level-Agreement (SLA) beschreibt die Anforderungen an die Qualität und Verfügbarkeit von IT-Dienstleistungen zwischen einem Dienstleister und dessen Kunden. Es legt klare Erwartungen fest, um die kontinuierliche Leistung und Unterstützung sicherzustellen und hilft, Missverständnisse zwischen den Vertragsparteien zu vermeiden.
**Zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer:**Ein SLA ist entscheidend für den Erfolg jeder IT-Dienstleistung und dient der Sicherstellung, dass beide Parteien sich auf festgelegte Leistungskriterien einigen. Der Auftragnehmer garantiert, die vereinbarten Dienste innerhalb bestimmter Zeiträume zu erbringen, während der Auftraggeber sich verpflichtet, Störungen umgehend zu melden.
Wozu dient ein Service-Level-Agreement?
Klare Verantwortung und Transparenz: Ein SLA dient der Festlegung von Verantwortlichkeiten, Reaktionszeiten und Maßnahmen im Falle von Störungen. Es bietet dem Auftraggeber Sicherheit und Transparenz über die zu erwartenden Leistungen und erleichtert die Kommunikation zwischen den Parteien im Störungsfall.
Risikominderung: Durch detaillierte Vereinbarungen minimiert das SLA das Risiko von Missverständnissen und unzureichender Leistungserbringung. Es stellt sicher, dass bei Nichterfüllung der Service-Levels angemessene Konsequenzen folgen, was die Qualitätssicherung fördert.
Welche Klauseln sind wichtig?
Vertragsgegenstand: Das SLA regelt die Leistungskennzahlen ("Service-Levels"), die im Hauptvertrag beschriebenen IT-Dienstleistungen und die Bedingungen, unter denen sie erbracht werden. Zudem enthält es Maßnahmen, die bei der Nichterreichung der Service-Levels greifen.
Verfügbarkeit der Software: Der Auftragnehmer garantiert eine Verfügbarkeit der IT-Dienste von mindestens 99,5 % während der Geschäftszeiten. Ausgenommen sind Ausfälle aufgrund höherer Gewalt und geplante Wartungszeiten, die außerhalb der regulären Geschäftszeiten erfolgen.
Service-Levels: Störungen werden je nach Schweregrad in drei Prioritätsstufen unterteilt: dringende, hohe und niedrige Priorität. Entsprechend variieren die Reaktions- und Beseitigungsfristen. Dringende Störungen, die das gesamte System betreffen, werden bevorzugt behandelt.
Reaktion und Beseitigung: Der Auftragnehmer verpflichtet sich, nach Meldung einer Störung unverzüglich Maßnahmen zur Beseitigung zu ergreifen und gegebenenfalls provisorische Lösungen (Workarounds) bereitzustellen, um den Betrieb aufrechtzuerhalten.
Minderung der Vergütung: Sollten die vereinbarten Service-Levels nicht eingehalten werden, sieht das SLA eine Minderung der Vergütung vor. Die Minderung erfolgt proportional zur Dauer der Nichtverfügbarkeit der IT-Dienste, abhängig von der Priorität der Störung.
Support: Der Auftragnehmer richtet für den Auftraggeber einen Support-Service ein, der über eine Hotline oder per E-Mail erreichbar ist. Anfragen werden entsprechend ihrer Dringlichkeit bearbeitet und eine schnelle Reaktionszeit wird garantiert.
Vertragslaufzeit und Kündigung: Das SLA gilt für die Dauer des Hauptvertrags und endet automatisch mit diesem. Beide Parteien können das SLA aus wichtigem Grund kündigen, insbesondere bei schwerwiegenden Vertragsverletzungen wie einem Zahlungsverzug von mehr als zwei Monaten.
Vorteile der SLA-Vorlage
Transparente Leistungsvereinbarung: Die SLA-Vorlage von Docue hilft dabei, klare und transparente Leistungsvereinbarungen zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber zu schaffen. Sie schützt beide Parteien vor Missverständnissen und stellt sicher, dass bei Nichterfüllung der Dienstleistungsstandards entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
Flexible Anpassung: Die Vorlage kann an individuelle Anforderungen angepasst werden. Sie lässt sich problemlos erweitern oder modifizieren, um den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens gerecht zu werden.
Einfache Handhabung: Mit der Docue-Vorlage kannst du Service-Level-Agreements schnell und effizient erstellen. Qualifizierte Anwälte haben die Vorlage entwickelt, um eine rechtssichere und verlässliche Grundlage für deine IT-Dienstleistungsverträge zu bieten.
Warum Docue?
Benutzerfreundlichkeit: Docue bietet eine einfache und intuitive Möglichkeit, rechtlich sichere Service-Level-Agreements zu erstellen und anzupassen, ohne dass tiefgehende juristische Vorkenntnisse erforderlich sind.
Aktualität: Alle Vorlagen von Docue werden regelmäßig überprüft und an die neuesten rechtlichen Anforderungen angepasst. So kannst du sicher sein, dass dein SLA stets den aktuellen Standards entspricht.
Kostentransparenz: Docue bietet flexible Preispläne, die je nach Bedarf und Budget angepasst werden können, ohne versteckte Kosten.
