Service-Level-Agreement: Dein Vertrag für erstklassige IT-Leistungen

ZUSAMMENFASSUNG:

1. Was ist ein SLA: Es legt die Verfügbarkeit und Qualität von IT-Leistungen durch Leistungskennzahlen fest.

2. Wozu dient ein SLA: Es regelt die Erwartungen des Kunden und die Pflichten des Anbieters.

3. Unterschied zwischen SaaS und SLA: SaaS-Vertrag ist der Hauptvertrag, SLA dient der Präzisierung des Hauptvertrags.

4. SLA-Beispiele: Cloud-Anbieter, CRM-Software oder Fintech-Plattform.

5. Entscheidende Klauseln: Präambel, Vertragsgegenstand, Verfügbarkeit der Software, Service-Levels, Reaktion & Beseitigung, Minderung, Laufzeit & Kündigung.

6. Ohne SLA: Es drohen teils schwerwiegende Konsequenzen für Anbieter und Kunden.

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• Service-Level-Agreement

• SaaS-Vertrag

• Auftragsverarbeitungsvereinbarung

1. Was ist ein SLA?

Definition: Ein SLA ist ein Vertrag zwischen einem Kunden und einem Anbieter, der die zu erwartenden Qualitätsstandards von IT-Leistungen durch klar definierte Leistungskennzahlen (Service-Levels) festlegt.

Regelungen: Der Vertrag definiert die Verfügbarkeit der Software, kategorisiert die Störungen der Software und regelt die Minderung der vereinbarten Vergütung bei Nichtverfügbarkeit oder Störungen.

2. Wozu dient ein SLA?

Sinn und Zweck: Ein SLA stellt sicher, dass der Kunde genau weiß, welche IT-Leistungen er erwarten kann, und der Anbieter weiß, welche Pflichten er zu erfüllen hat. Es dient als rechtliche Absicherung, um Missverständnisse und Streitigkeiten zu minimieren.

Vorteile: Ein gut strukturiertes SLA kann dabei helfen, die Zufriedenheit des Kunden zu steigern und gleichzeitig die Risiken für den Anbieter zu reduzieren, indem klare Reaktionsfristen und Beseitigungsfristen für Störungen festgelegt werden.

3. Sind SaaS-Vertrag und SLA dasselbe?

Unterscheidung: Während ein SaaS-Vertrag die Bereitstellung von Software über die Cloud regelt, definiert ein SLA die spezifischen Qualitätsanforderungen und Leistungskennzahlen für den Dienst, z.B. Verfügbarkeit, Service-Levels und Support.

Hauptvertrag: Vor Abschluss eines SLA haben die Parteien in der Regel einen Hauptvertrag geschlossen - meist einen SaaS-Vertrag. Zur Präzisierung dieses Vertrags sowie zur Qualitätssicherung und -überwachung schließen die Parteien zusätzlich ein SLA.

4. In welchen Fällen wird ein SLA benötigt?

Cloud-Anbieter: Ein IT-Unternehmen bietet Cloud-Dienste für Unternehmenskunden an, einschließlich Server-Hosting und Datenverwaltung. Ein SLA sorgt hier dafür, dass die Unternehmenskunden einschätzen können, wie schnell Probleme behoben werden und welche Entschädigung sie erhalten, falls die vereinbarten Service-Levels nicht erreicht werden.

CRM-Software: Ein Unternehmen bietet eine CRM-Plattform zur Verwaltung von Kundenbeziehungen an. Das SLA legt fest, dass die Plattform während der üblichen Geschäftszeiten zu 99,9 % verfügbar sein muss, außer bei geplanten Wartungszeiten. Durch das SLA können die Kunden davon ausgehen, dass die Daten ihrer Kunden stets abrufbar sind.

Fintech-Plattform: Ein SaaS-Anbieter bietet eine Plattform für Online-Zahlungsabwicklungen. Bei Verzögerungen oder Systemausfällen wird den Kunden eine Rückerstattung der Gebühren in Form von Gutschriften angeboten. Damit können sie finanzielle Risiken für Systemausfälle abfedern.

5. Welche Klauseln sind entscheidend?

Folgende Klauseln sind entscheidend, um die Vertragsparteien zu schützen und Missverständnisse zu vermeiden.

5.1. Präambel

Die Präambel beschreibt die Grundlage des Vertrags und verweist oft auf einen Hauptvertrag, der die allgemeinen Bedingungen der Geschäftsbeziehung regelt. Das SLA präzisiert dann die Service-Standards.

5.2. Vertragsgegenstand

Hier wird klargestellt, dass das SLA die im Hauptvertrag beschriebenen IT-Dienstleistungen, die Bedingungen der zu erbringenden Leistungen und Maßnahmen, die bei der Nichterreichung der Service-Levels greifen, regelt.

5.3. Verfügbarkeit der Software

Der Anbieter gewährleistet eine gewisse Verfügbarkeit der Software während der Geschäftszeiten, haftet jedoch nicht bei höherer Gewalt oder durch Dritte verursachte Störungen.

5.4. Service-Levels

Diese Klausel definiert Prioritäten für Störungen nach Dringlichkeit sowie die entsprechenden Reaktions- und Beseitigungsfristen. Der Kunde hat Störungen unverzüglich zu melden.

5.5. Reaktion und Beseitigung

Die Reaktionsfrist beginnt mit Eingang der Störungsmeldung. Der Anbieter muss den Kunden informieren, wenn die Behebung nicht rechtzeitig erfolgen kann, und bietet gegebenenfalls eine Zwischenlösung an.

5.6. Minderung

Erreicht die Software nicht die vereinbarte Verfügbarkeit, reduziert sich die Vergütung pro Stunde der Nichtverfügbarkeit um einen gewissen Prozentsatz. Zusätzlich reduziert sich die Vergütung pro Störung um einen gewissen Prozentsatz.

5.7. Laufzeit, Kündigung

Der Vertrag endet automatisch mit dem Hauptvertrag. Eine außerordentliche Kündigung ist bei Vorliegen wichtiger Gründe möglich.

6. Was kann ohne ein SLA passieren?

Keine klare Regelung: Keine SLA zu haben, kann sowohl für Kunden als auch Anbieter schwerwiegende Konsequenzen haben. Ohne ein SLA fehlt eine klare Regelung darüber, welche Dienstleistungen zu welchem Qualitätsstandard erbracht werden müssen.

Konsequenzen für die Parteien: Dies kann für den Kunden zu Unklarheiten über den Umfang der IT-Leistungen führen, und es gibt keine rechtliche Handhabe bei Nichterfüllung. Für den Anbieter bedeutet es, dass er potenziell unbegrenzt für Leistungsstörungen haftbar gemacht werden kann, da keine klaren Verantwortungsbereiche und Beseitigungsfristen definiert sind.

7. Erstelle schnell und mühelos ein SLA

Erstellung: Mit Docue kann ein SLA schnell und einfach erstellt werden. Die Plattform bietet vorgefertigte Klauseln, die von Rechtsanwälten regelmäßig aktualisiert werden. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche kann der Vertrag individuell angepasst werden.

Unterzeichnung: Nachdem du das SLA fertiggestellt hast, kannst du elektronische Unterschriften über die Plattform sammeln, alle deine Rechtsdokumente speichern und über das Internet auf diese zugreifen.

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