Formularz Reklamacyjny dla Konsumenta

Kim jest konsument i kiedy może złożyć reklamację w oparciu o niezgodność towaru z umową?

Podstawy: Konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej (np. zawarcia umowy sprzedaży) niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Niezgodność towaru z umową to podstawa dochodzenia przez konsumenta roszczeń od przedsiębiorcy w przypadku pojawienia się wad lub braku zgodności zakupionego towaru z warunkami umowy. W takiej sytuacji konsument powinien skierować reklamację bezpośrednio do sprzedawcy, który ponosi odpowiedzialność za zgodność towaru. Dane sprzedawcy można znaleźć m.in. na paragonie fiskalnym, otrzymanym przy zakupie.

Konsument, składając reklamację, może domagać się naprawy lub wymiany towaru, a także zwrotu części lub całości wpłaconej kwoty – poprzez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy.

Niezgodność towaru z umową – szczegółowe informacje: Towar jest niezgodny z umową, jeśli nie spełnia uzgodnionych warunków, w szczególności gdy:

• jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność lub funkcjonalność odbiegają od tego, co ustalono w umowie (np. zamówiona była czarna kurtka w rozmiarze M, a dostarczono niebieską w rozmiarze L),
• w przypadku towarów z elementami cyfrowymi – brakuje wymaganej kompatybilności, interoperacyjności lub aktualizacji (np. smartfon nie współpracuje z aplikacją wskazaną przez sprzedawcę jako kompatybilną),
• nie nadaje się do konkretnego celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy, a który sprzedawca zaakceptował (np. kupiona pralka miała mieć program do prania wełny, ale go nie posiada, mimo że sprzedawca zapewniał, że będzie odpowiednia do tego typu tkanin).

Uprawnienia konsumenta

W sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tego tytułu i zażądać:

• naprawy towaru

• wymiany towaru

Jeśli sprzedawca:

• odmówił naprawy lub wymiany towaru, albo
• nie naprawił lub nie wymienił towaru, albo
• próbował naprawić lub wymienić towar, ale jest on nadal niezgodny z umową, albo
• oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta

to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Konsument samodzielnie określa o ile cena powinna zostać obniżona. Obniżona cena powinna być proporcjonalna do stopnia niezgodności towaru z umową. Oznacza to, że jeśli wartość wadliwego towaru jest np. o 20% niższa niż wartość towaru zgodnego z umową, to obniżka ceny również powinna wynosić 20%.

Innymi słowy, jeśli kupiony telewizor miał kosztować 2000 zł, ale z powodu wady (np. uszkodzonego ekranu) jego realna wartość wynosi tylko 1600 zł, to obniżona cena powinna wynosić 1600 zł, czyli o 400 zł mniej niż cena pierwotna.

W przypadku istotnych wad konsument nie musi najpierw korzystać z możliwości naprawy lub wymiany – może od razu domagać się zwrotu części lub całości zapłaconej kwoty.

Niezgodność towaru z umową jest istotna, jeśli towar ten nie odpowiada rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy. Przy ocenie istotności niezgodności należy także brać pod uwagę tak funkcjonalność i użyteczność towaru, jak i jego walory estetyczne, jeśli wynikają ze szczególnego lub zwykłego przeznaczenia towaru. Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy będzie wykluczone, jeśli świadczenie sprzedawcy, chociaż wadliwe, znacznie zaspokaja interes konsumenta.

Innymi słowy - niezgodność towaru z umową jest istotna, gdy kupiony towar nie nadaje się do używania zgodnie z przeznaczeniem (np. samochód nie jeździ) i celem (np. nieprawidłowo zszyta suknia ślubna dostarczona tuż przed ceremonią).

Naprawa lub wymiana towaru

Jeśli wada towaru nie jest istotna konsument w pierwszej kolejności powinien skorzystać z reklamacji zmierzającej do wymiany bądź naprawy towaru.

Sprzedawca jest zobowiązany do naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym terminie od momentu zgłoszenia reklamacji przez konsumenta, minimalizując przy tym ewentualne niedogodności. Wszystkie koszty związane z naprawą lub wymianą, w tym m.in. opłaty za przesyłkę, transport, robociznę i materiały - pokrywa sprzedawca.

Konsument ma prawo zdecydować, czy chce, aby wadliwy towar został naprawiony, czy wymieniony na nowy. Jeśli jednak realizacja jego żądania jest niemożliwa lub generuje zbyt wysokie koszty dla sprzedawcy, ten może zaproponować alternatywne rozwiązanie:

• wymianę zamiast naprawy,
• naprawę zamiast wymiany.

Pozosotałe istotne aspekty reklamacji

Brak kosztów po stronie konsumenta: Konsument nie ponosi żadnych wydatków związanych z reklamacją towaru, który nie jest zgodny z umową. W ramach procesu reklamacyjnego zobowiązany jest jedynie udostępnić sprzedawcy produkt przeznaczony do naprawy lub wymiany. Koszty odbioru towaru leżą po stronie sprzedawcy, który ponosi również wszelkie wydatki związane z naprawą lub wymianą, w tym opłaty za przesyłkę, transport, robociznę i materiały. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar, jednak koszty tego zwrotu również pokrywa sprzedawca.

Brak obowiązku dołączenia paragonu: Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Zakres czasowy: Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Niezgodność towaru z umową a gwarancja

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową oraz gwarancja to dwa różne sposoby dochodzenia roszczeń przez konsumenta.

Reklamacja w ramach niezgodności towaru z umową wynika z przepisów prawa i obejmuje odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową. Konsument może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, a sprzedawca nie może wyłączyć tej odpowiedzialności.

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta, importera lub sprzedawcy określone w dokumencie gwarancyjnym. Określa warunki naprawy lub wymiany towaru oraz czas trwania ochrony, który może się różnić w zależności od gwaranta. Podstawowa różnica polega na tym, że reklamacja jest prawem wynikającym z ustawy, natomiast gwarancja to dodatkowa ochrona oferowana na warunkach określonych przez gwaranta.